존중을 가르쳐야 한다.

오늘날 고객 서비스의 가장 고질적인 문제점은 직원들이

'고객이 항상 옳다'는 말을 존중하기는커녕 이해조차 못한다는 

사실이다. 사실 판매와 서비스 분야에는 돌아서서 고객을 비난하거나

조롱하는 부적절하고 비생산적인 분위기가 만연해 있을 뿐 아니라,

이따금 사람들이 지켜보는 가운데 고객과 언쟁을 벌이는 관리자가 많다.

이런 부정적인 환경은 부정적인 파문 효과를 일으켜 고객 서비스 전체에

해를 끼친다. 쉽게 예상할 수 있듯이, 직원 또한 관리자의 행동을 그대로 배워

고객과의 싸움에 동참하기 때문이다.

코치는 이런 관리자와의 반대로, "고객이 항상 옳다"고 생각하는 긍정적인 

업무 환경을 만들어야 한다. 썩은 사과 하나가 상자 안에 있는 모든 

사과를 망치게 방치해서는 안 된다. 

끊임없이 몰려드는 고객을 대하며 힘들게 일하다 보면 직원은 중대한 사실,

즉 쇼핑이나 외식을 하는 고객이 대부분 품위 있는 사람이라는 점을

간혹 잊어버린다. 우리도 고객이 될 때가 있다. 사실 쇼핑이나 외식을 하는

사람들은 대부분 전혀 문제를 일으키지 않는다. 씨 없는 포도를 원하는 만큼

사거나 점심식사로 오믈렛을 주문하거나 혹은 개 사료를 챙겨 돈을 지불한 

다음 집으로 돌아간다.

썩은 사과 같은 고객 대하기

문제를 일으키는 소수의 고객과는 달리 대다수 훌륭한 고객들은 말이 없다.

관리자와 직원이 모든 고객을 적으로 대하게 만드는 사람은

불만에 가득 찬 소수의 고객일 뿐이다. 말썽을 일으키는 고객은 예외 일 뿐,

모든 고객이 그렇지는 않다는 뜻이다.  따라서 현명한 코치는 적극적인

인습타파주의자처럼 고객에 대한 파괴적이고 잘못된 인상을 모조리 

제거한다. 즉 고객에 대한 직원의 잘못된 이미지를 바로잡고 올바른

이미지를 심는다. 직원과 고객 사이의 긍정적인 관계를 거듭 강조한다면

직원은 고객 서비스가 긍정적인 경험이라는 진실을 조금씩 인정할 것이다.

문제를 일으키는 고객을 만나면 그것이 현장학습이라고 생각하라.

판매와 서비스 분야를 긍정적인 환경으로 만들면 직원은 고객을 

우호적으로 대하고, 고객과 대립하는 상황에서 더욱 전문가답게 

행돌할 것이다. 또한 불만을 표하는 소수의 고객 때문에 흔들리는 일 없이 만족스럽게

맡은 일을 수행할 것이다.